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服务工作原则
  这里的原则实际上就是心态,就是对自己角色的定位。服务就是体贴和关怀。做服务就是比耐心、比细心、比细致。客户之所以向我们打电话提出服务请求,是因为客户自己当前已经无法解决所面临的问题,或者客户当前急需解决这个问题。客户此时是无助的,是困惑的,在请求服务的同时会带有某种期盼的心情向我们求助,特别是当他们遇到一些特殊困难时,甚至会带有一些情绪。作为一个训练有素的、专业的和高品质的技术人员,我们不仅仅需要强大的专业知识和技术背景作为支撑,更需要有丰富的沟通技巧和洞察能力。要在和客户进行服务沟通的过程中,表现出我们对他们贴心的关怀、尊重和理解,对技术要务实、严谨和专业,对工作要不懈、努力和忘我。真正做到“服务贴近用户”,在沟通中应用技巧和方法,用宽大和容忍去化解客户的这种不安和无助。要让客户在获得我们服务的同时认识到把事情交付给我们做是对的,体会到应有的安全、满足和轻松。用我们的行动去引导和改变客户固有的认识和思维,让他们对我们的付出和努力发出由衷的佩服、理解、支持。要过我们的努力,让客户感觉到我们的服务文化——当他们需要的时候,服务就在他们身边。以至他们能够忠于我们的企业和品牌。
  为此,我们必须坚持按以下原则开展工作。

  1、 尊重客户原则:我们要在和客户接触的全过程中表现出对客户的高度尊重,对这种尊重的要求不仅仅是原则性的,也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁,不因客户的职务等个人条件而有区别。尊重的原则实际就是不能伤害,任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。
  2、 客户优先原则:我们的每一个客户,无论是现在的还是潜在的,他们都是我们手机软件成长和生存的基础,优先客户实际就是优先自己,因此客户事务高于我们的一切事务,为客户工作就是总是最主要的工作。
  3、 主动服务原则:作为一个服务工作者,我们的服务态度应该是主动和积极的,我们的工作不应该仅仅停留在客户现有的服务请求上,还应该就我们所发现的问题为客户提出及时、科学和善意的建议,并在客户知晓和许可的情况下为客户提供主动服务, 要利用自己的资源为客户追求高效率和高品质的服务享受。
  4、 诚信敬业原则:所有参与客户服务的技术工程师,都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信,不作任何超越个人能力的承诺,要敬业爱岗,要以你所从事的职业为荣,要负起您自己的岗位责任,具备良好的职业素养。
  5、 团队协作原则:服务的过程中要充分遵循团队协作的原则,所有客户服务人员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援,同时主动争取身边同事的支持,用大家共同的智慧与经验,为客户提供优质服务。
  6、 遵纪守规原则:在服务工作中每一个技术工程师都应该遵规守纪。要严格遵守公司的各类规章制度和纪律,树立良好的标准化职业形象,为公司和客户的利益负责,严禁泄漏客户商业机密,妥善保管并不扩散客户资料。



     

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